objetivos Guía Social Media Parte 1: La alineación de las iniciativas sociales con los objetivos corporativos

La determinación de los objetivos sienta las bases del ecosistema de trabajo en los medios de comunicación social: desde la estrategia y táctica, hasta la medición y el análisis. Los objetivos de marketing y comunicación, pueden variar según el tipo de industria. Sin embargo, tomarse el tiempo para identificar estos objetivos por adelantado, es un primer paso fundamental que todos los equipos sociales tienen que tomar.

 

Iniciativas

 

Hay un gran debate en la Industria Social Media sobre lo que se debe llamar Actividad. A algunos les gusta la palabra “campaña”. Sin embargo otros creen que las actividades sociales no deben ser agrupadas bajo este nombre. Ya que a diferencia de estas, las actividades sociales no tienen fechas de inicio ni término, tan formales.

En la realidad, usted tendrá que organizar las actividades y agruparlas bajo un nombre, -y llamarlas campañas si así funciona para su empresa-. Pero en Spredfast, llamamos a un conjunto agrupado de actividades: Iniciativa. Las iniciativas deberían incluir un objetivo pre-definido con sus métricas clave de rendimiento, un equipo de personas que van a ayudar a crear la actividad y vincularla con sus clientes (engagement), las voces o personajes específicos que desea utilizar en la comunicación con su público y las cuentas específicas de redes sociales como Facebook o Twitter que va a utilizar en el desarrollo de esta iniciativa.

Separar los distintos tipos de actividad, al interior de las iniciativas individuales, ayuda a:

  • Definir claramente el objetivo de cada actividad
  • Un mejor seguimiento del cumplimiento del objetivo
  • Enfocarse en los correctos canales sociales y en las actividades cotidianas de cada iniciativa, haciendo su trabajo profesional, más eficiente.

 

Objetivos / Fijación de Metas

 

Entonces, ¿qué tipo de objetivos se deben elegir en los programas de Social Media?                            Por lo general, las iniciativas  se dividen en cuatro grandes categorías:

  • Conocimiento de la marca – Elevar la conciencia de su marca, producto u oferta
  • Servicio al cliente – Atender mejor las necesidades de sus clientes, de apoyo o gestión de las relaciones generales
  • Generación de oportunidades – Potenciar el equipo de ventas a través de los medios de comunicación social y conversiones de clientes potenciales
  • Construcción de la Comunidad – Desarrollar un compromiso y fomentar el diálogo para construir una comunidad de apoyo de clientes y fans que desarrollen una relación con usted.

Si usted es un ejecutivo, analista o community manager, estará acostumbrado a la evaluación de comunicaciones por correo electrónico con sus clientes potenciales, sobre la base de métricas como: el correo electrónico abierto, el correo electrónico leído y las proporciones de Clicks (CTR)

Si bien estas mediciones se utilizan en todas las campañas de correo electrónico, sin duda es esperable diferentes proporciones de Clicks (CTR) de un correo electrónico enviado a sus propios clientes (Construcción de la Comunidad), en comparación con una lista de formularios – prospectos llenados en una feria comercial (Generación de oportunidades).

De este modo, sus iniciativas sociales tienen un conjunto similar de métricas que puede utilizar para evaluar el éxito del programa. Cada iniciativa debería tener, como mínimo, tres métricas sociales clave de medición:

  • La Actividad es la cantidad de la actividad saliente y compartida por su marca, tanto publicad, como la comunicación en línea con los usuarios
  • El Alcance sirve para medir que tan grande es la comunidad a la que están llegando, a través de su actividad de Social Media. Esto es simplemente una nueva forma de mirar a como lo ha hecho el marketing tradicional, respecto a las impresiones en la publicidad on line.
  • El compromiso -más conocido como engagement- representa la interacción total que usted o su marca está experimentando en los canales sociales.

Las mediciones detalladas son la clave para la evaluación, y será discutido en detalle en los próximos post, pero las tendencias generales de la actividad, alcance y compromiso son las tres métricas claves para empezar en todas las iniciativas.

 

La justificación mediante la alineación con los objetivos corporativos

 

Ahora que usted tiene las cuatro categorías de los objetivos corporativos y los tres indicadores sociales de cada iniciativa, se debe realizar un seguimiento ¿Pero cómo se relacionan entre ellos? En el siguiente diagrama, se muestran las expectativas generales que se deben establecer

 

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