PLANNING 13 Guía Social Media   Parte 4: Planificando sus comunicaciones

 

Uno de los mayores errores de concepto en los medios de comunicación social, es que todo su trabajo es reactivo, lo cual no es cierto. Mientras usted distribuye el tiempo para participar y añadir valor a las conversaciones en curso, también debe desarrollar un plan de comunicación para asegurarse de que  las nuevas conversaciones estén alineadas con sus objetivos.

Ahora que tiene su presencia en la línea base, es el momento de definir su plan de comunicación en base a dos componentes principales: el contenido y el calendario

 

Identifique oportunidades de contenido

 

Si el último tiempo se lo ha pasado escuchando acerca del conjunto de temas que el mercado ha identificado y si usted está luchando para formular la lista de contenidos que desea desarrollar y compartir en su iniciativa social. Acá tiene siete preguntas que debería responder:

¿Existen recursos que pueden ser reutilizados para responder a las preguntas de sus clientes o fans? Usted probablemente ya tiene una base de activos disponibles que debería ser capaz de utilizarlos en sus iniciativas de Social Media -es muy probable que muchos de sus contactos nunca los hayan visto. Como por ejemplo, los documentos creados para el sitio web, presentaciones para conferencias, anuncios impresos, etc.

¿Cuáles son los temas populares pertinentes a su marca en los que debería posicionarse? De sus comunicaciones en general y la estrategia de marketing, usted ya sabe los temas y los temas que desea compartir con sus clientes. Use esto como una oportunidad para ver si hay alguna manera de llevar estos temas principales a las conversaciones que se están llevando a cabo. Incluso usted podría incluso encontrar nuevas áreas donde ampliar el contenido actual.

¿Hay temas que no está cubriendo, pero que deberían ser una parte de su plan de contenidos? Lo primero es determinar si existen lagunas en su estrategia actual de contenido, respecto a lo que sus clientes están hablando en los canales sociales. Pero no mire esto como agujeros, sino como oportunidades para impulsar su estrategia de marketing en medios sociales y como una retroalimentación gratuita sobre como reforzar sus programas.

¿Esta su mensajería de medios sociales, alineada con las necesidades de contenido de sus clientes? Usted como comunicador, ya sabe que los mensajes tienen que ser más precisos que nunca en la Social Media. Piense acerca de este punto.

¿Quiénes son las personas que hablan acerca de su marca o industria? ¿Sus clientes actuales, los potenciales? Usted ya sabe quienes están en su base de datos de clientes. Pero ¿son estas las mismas personas que están vinculadas con sus medios de comunicación social? ¿O también son nuevos clientes potenciales? dependiendo de esto, tendrá que entregar diferentes contenidos y diferentes tipos de comunicaciones. Por ejemplo, usted puede optar por invitar a los clientes existentes y/o potenciales que están hablando acerca de su industria, en una comunidad VIP que usted esté desarrollando para absorber retroalimentación sobre un producto.

¿Has aprendido algo nuevo sobre la actividad de su competencia o el enfoque que pueda ser necesario para su propia marca? Sin duda usted ya estará bien claro en su panorama competitivo. Pero surge otra pregunta: ¿Es posible descubrir con los medios sociales las conversaciones claves o la información que pueda ayudar a orientar mejor su acercamiento, tanto con la Social Media, como con el marketing de la marca en general? Un par de ejemplos para responder esto: Si te enteras de una mala experiencia de los clientes, lo convertirás en una prioridad para ejemplificar el buen servicio al cliente. Si usted oye un montón de preguntas generales acerca de su industria y a las cuales su competencia no está respondiendo, tendrá la posibilidad de convertirse en un proveedor central de información y recursos.

¿Hay algún aprendizaje a partir de la actividad del cliente que puede ser compartida con el servicio al cliente o equipos de ventas? Después de responder las cinco preguntas anteriores, organice esta información en conocimiento útil para sus equipos internos. Si escucha comentarios negativos, es necesario que su equipo se haga consciente de estos puntos de conflicto. Si reconoce un nicho en el mercado, asegúrese que esto es algo que su equipo habla con sus clientes potenciales.

 

Agende su contenido

 

No importa si su equipo es grande o pequeño, es fundamental definir un calendario general y una agenda de trabajo para asegurarse de que se están produciendo los contenidos, que buscan lograr los objetivos de la Iniciativa. Esto es especialmente importante cuando los contribuyentes a tiempo parcial forman una parte importante de su equipo. Aquí hay un conjunto de buenas prácticas a seguir en la creación de su horario:

Use un calendario para completar la actividad durante el día. Cuando la actividad es muy dispersa, un calendario centralizado ayuda a aliviar las preguntas de quién se supone que debe hacer qué y cuándo. ¿Tienes un blog? Asigne los días para su publicación. ¿Está ejecutando múltiples iniciativas? Determine lo que debe ser publicado para cada una. En la siguiente sección de la guía, le ofrecemos algunas de las mejores prácticas en la frecuencia adecuada de la actividad por canal. Usando estos números, usted puede llenar rápidamente el calendario con las asignaciones por canal.

Programe tiempos regulares para participar en las conversaciones. Es de suma importancia que los miembros del equipo reserven un tiempo cada día para responder a las menciones, comentarios en blogs y en general ser parte de la conversación que esta ocurriendo en su mercado y compañía. Dependiendo del nivel de conversación, tan sólo una hora al día puede ser suficiente. Es más típico configurar hasta cuatro horas al día para las actividades de escuchar y responder.

Identifique claramente las áreas de responsabilidad. Con un número cada vez mayor de herramientas y plataformas que se utilizan en los programas de Social Media, con el simple hecho de identificar las áreas de dominio, se puede ayudar a eliminar la confusión y permitir que la gente se sienta más en conexión con las áreas que pertenecen a sus puestos de trabajo.

Empiece bajo un punto de vista trimestral y complete el calendario del primer mes. Es tentador construir un plan maestro que muestre la actividad durante varios trimestres. Pero lo que haces en tu primer mes, es lo que realmente establecerá los hábitos correctos en su iniciativa. Así que tome el tiempo para trazar una estrategia de contenido durante un mes completo, teniendo el cuidado de sincronizar sus esfuerzos sociales con los hitos de la empresa. Una vez que haya completado el primer mes, siga adelante e introduzca los temas o actividades conocidos para los próximos dos meses. Si usted todavía no conoce estos temas, sólo rellene los marcadores asignados a los diferentes colaboradores.

Proporcione ideas para el contenido. A menudo, una persona o un grupo de personas centralizan la ayuda de empoderar y dar consejos a otros departamentos, sobre como participar en los medios de comunicación social. Por ejemplo, ofreciendo ideas de contenido a los colaboradores Part Time –desde temas de entradas para el blog, hasta tipos de tweets y  mensajes de Facebook– además de vincular a otros para que participen con mayor compromiso.

Asegúrese de que los miembros del equipo estén debidamente capacitados y conscientes de las políticas internas. El miedo puede obstaculizar la actividad de los funcionarios responsables de la comunicación social. Miedo a lo que se le permite decir como voz de una marca corporativa. Miedo a no decir lo correcto. O incluso el miedo a parecer un estúpido. Es por eso que los departamentos internos de capacitación no solo deben orientar al equipo Social Media sobre el uso de herramientas, sino que también sobre las políticas de comunicación, lo que seguramente hará que se involucren con mayor comodidad y gusto en las iniciativas sociales.

Aprecie y agradezca el trabajo de su equipo. Este será un largo camino y a todo el mundo le gusta escuchar que son apreciados por su trabajo. Esto tiende a ser especialmente cierto para los departamentos que están involucrados en los medios de comunicación social. Alabe sus esfuerzos y de crédito a sus logros.

 

 

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