line base 21 Guía Social Media   Parte 3: Su Línea de Base en Social Media

 

La actividad de su línea de base en Social Media (o auditoría interna) lo ayudara a tener una idea de dónde se encuentran –antes de partir: usted, la competencia, los distintos agentes del sector y también sobre lo que debe saber acerca de sus propios clientes.

Muchas de las actividades en el establecimiento de su línea de base, consiste en escucharmonitorear con el fin de recopilar ideas. Esta escucha tiene la intención de ayudarle a darse cuenta de cuál es su posición actual y en qué dirección debe impulsar su agenda - sin fracasar.

No se entrampe en feedbacks competitivos o negativos que pueda recibir. Lo más favorable que puede hacer en esta etapa es escuchar y aprender.

Hay tres áreas específicas para comenzar: el sentimiento actual, la posición competitiva en los medios de comunicación social, y las perspectivas de conversación con sus principales clientes. A continuación veremos una visión general de  los valores basales de cada una de estas áreas. Tenga en cuenta que para la mayoría de las iniciativas le llevará alrededor de dos semanas de monitoreo para formar algunas conclusiones.

 

El sentimiento actual

 

El sentimiento actual es lo que se dice sobre su marca en estos momentos. Podría ser un cumplido sobre un producto que usted vende o tal vez una retroalimentación negativa de un servicio que su empresa entregó. Independientemente del sentimiento, usted necesita una persona que ayude a gestionar su marca y su reputación.

Comience por pensar qué palabras claves o tópicos son importantes para su marca. He aquí algunos puntos de partida común:

Los usuarios o los clientes actuales

Los productos vendidos

La ubicación geográfica de los clientes y/o ubicación de las tiendas

Los servicios que ofrece

Figuras públicas de la compañía

Menciones sobre la marca

Ahora, tener  un oído con los pies en la tierra, siempre es una gran idea al momento de gestionar su marca en Internet. Sin embargo, esta información recopilada debe ser tomada con cautela. El análisis de sentimientos no es una ciencia exacta, pero ciertamente puede ser visto como una buena manera de obtener una visión aproximada de donde estamos parados y como podemos avanzar.

Si el sentimiento es bueno - ¡Genial! Tome nota sobre que cosas está reaccionando positivamente la gente y luego pase al análisis de la competencia.
Si el sentimiento es neutral - Puede que no se esté hablando sobre usted en su industria. Esto probablemente significa que es necesario hacer un borrón y cuenta nueva, y  empezar las conversaciones de forma alineada con sus objetivos.
Si el sentimiento es negativo - Bueno, ahora usted sabe lo que está pasando. Así que tenga cuidado con las reacciones viscerales. Estos son sólo conversaciones, por lo que debe proporcionar información y respuesta solo cuando sea realmente necesario.

 

La Competencia

 

La Social Media es un medio de comunicación abierto en el cual usted puede seguir fácilmente las conversaciones, opciones, alternativas y nuevas soluciones de su competencia en el mercado. Mantenerse alerta de su competencia puede beneficiarle de muchas maneras: puede determinar sus propios puntos fuertes como marca, que hacer o que debería hacer para diferenciarse, y  aprender sobre los clientes de sus competidores.

Todo comunicador puede hacer por lo menos cuatro cosas para hacer mas inteligentes sus acciones al competir

 

Utilice las búsquedas en tiempo real para escuchar a la competencia y monitorear lo que están haciendo y diciendo. ¿Cómo se comunican ellos con el conjunto de sus clientes y/o prospectos? ¿Hay en estas comunicaciones algún punto que usted no había pensado, o tal vez un punto de vista alternativo que usted podría proporcionar?
Busque las menciones de sus competidores. Conozca lo que piensan los clientes y    potenciales clientes de las ofertas y experiencias ofrecidas por su competencia. ¿Observa puntos débiles que usted podría mejorar con su oferta? ¿Observa ahí puntos que pueden mejorar su marca y hacer su oferta superior?
Determine como puede diferenciarse, las acciones hablan más que las palabras y siempre hay una manera para hacerse destacar. A partir del aprendizaje acerca de las acciones y métodos de acercamiento que otros están usando en su espacio, usted podrá encontrar nuevas y mejores maneras de hablar y enfrentar las necesidades de sus clientes
No se limite a un puñado de actores de la industria, que usted ve como competidores. Expanda sus fuentes de búsqueda hacia las nuevas tendencias en su campo y las nuevas opciones y alternativas que tienen sus clientes.

 

Clientes y Clientes Potenciales

 

Conocer a su público objetivo es uno de los conceptos fundamentales, y la Social Media sólo amplifica este requisito. Usted actual y literalmente posee millones de personas hablando en foros públicos sobre información y conversaciones que podrían ser útiles a su marca. Piense en ello en tiempo real, como si fuese un focus group constante y en línea.

Configurar las búsquedas de palabras claves de la industria y la competencia, le permitirá obtener un mejor conocimiento de su target – mercado de destino. Piense en estas seis preguntas al momento de realizar las actividades de monitoreo:

¿Qué temas pertinentes son más importantes para estas personas en los medios de comunicación social?

¿Qué tipo de conversaciones e interacciones tienen estas personas? ¿Están pidiendo soluciones específicas a problemas o en busca de información general?

¿Hay actividad en los clientes potenciales, que podrían presentar una oportunidad para encontrar nuevas perspectivas?

¿Hay patrones de contenido o interacciones que ellos prefieren?

¿Hay beneficios obvios, que estos usuarios están obteniendo, a partir de la utilización de los medios de comunicación social?

¿Hay alguna tendencia en la geografía o localización de la actividad de los clientes que pueden ayudar a informar mejor a las decisiones de negocios? Por ejemplo, si hay una base más activa o infeliz de los clientes en áreas específicas, usted puede mejorar el compromiso o dar un apoyo a esa ubicación.

 

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